Struktura obiektu

Autor:

Ludwiczak, Anna

Współtwórca:

Moczulska, Marta - red. ; Preston, Peter- red. jęz. ; Stankiewicz, Janina - red. nacz. ; Zmyślony, Roman - red. statyst. ; Adamczyk, Janusz- red. ; Skalik, Jan - red.

Tytuł:

Customer requirements and the quality improvement of health care services = Rola klienta w doskonaleniu jakości usług medycznych

Tytuł publikacji grupowej:

Management, Vol. 20 (2016)

Temat i słowa kluczowe:

orientacja na klienta ; usługi medyczne ; system zarządzania jakością ; customer orientation ; health care services ; quality management system

Streszczenie:

Orientacja na klienta jest obecnie jedną z najważniejszych zasad zarządzania jakością. Nabiera ona szczególnego znaczenia w kontekście zapewnienia społeczeństwu wysokiej jakości usług medycznych. Celem zaprezentowanego w artykule badania było zdiagnozowanie funkcjonowania w polskich szpitalach orientacji na klienta, w tym zwłaszcza działań w zakresie określania i spełniania wymagań klientów podczas projektowania i doskonalenia usług medycznych. ; W badaniu podjęto również próbę identyfikacji barier utrudniających włączanie wymagań klienta w proces doskonalenia usług medycznych. W pierwszej części artykułu przedstawiono istotę orientacji na klienta oraz zdefiniowano podstawowe pojęcia z nią związane w kontekście usług medycznych. Następnie zaprezentowano wybrane koncepcje projakościowe, ukierunkowane na klienta. ; W kolejnym rozdziale zamieszczono wyniki badań empirycznych dotyczące zakresu stosowania przez szpitale w województwie lubuskim rozwiązań zorientowanych na doskonalenie usług medycznych w obszarze zwiększenia satysfakcji klientów. W podsumowaniu odniesiono się do uzyskanych wyników oraz wskazano możliwe kierunki dalszych badań.

Abstract:

Customer oriented approach is at present the most important principle in quality management. It becomes particularly significant in the context of offering the society high standard health care services. The aim of the research presented in the paper is to diagnose the functioning of customer oriented approach in Polish hospitals, and in particular actions in respect of meeting customer requirements at the stage of developing and improving health care services. ; Additional the paper attempts to identify the barriers preventing the inclusion of customer requirements in the process of improvement of health care services. The first paper of the paper presents the essence of customer orientation and defines basic concepts in the context of health care services. Next selected concepts in quality oriented approaches directed at customers are analyzed. ; The subsequent chapter includes the results of empirical research concerning the application of solutions oriented on the improvement of health care services in the sphere of increasing customer satisfaction in hospital in the Lubuskie Province. In summary, the results of the research are discussed and directions for further research identified.

Wydawca:

Zielona Góra: Faculty of Economics and Management Press

Data wydania:

2016

Typ zasobu:

artykuł

Format:

application/pdf

DOI:

10.1515/manment-2015-0073

Strony:

427-440

Źródło:

Management, vol. 20, no 2 (2016)

Jezyk:

eng

Prawa do dysponowania publikacją:

Biblioteka Uniwersytetu Zielonogórskiego